サステナビリティ
お客様・お取引先様とともに
お客様の声を活用した商品・接客サービスの改善
「お客様のために尽くす」を3つの信条の1つとして掲げている西友では、お客様のご意見等を店舗運営や品揃えに反映させることができるよう、店舗の担当者と本部の各部門担当者が連携し、日々改善に努めています。
お客様満足度調査の実施
西友では2004年度から、毎月全店舗で「お客様満足度調査」を実施しています。「価格の安さ」「レジ精算の早さ」「店舗の清潔さ」など基本の10項目に加え、各店舗が任意で項目を設定し、お客様に評価を頂いています。毎月、継続的な調査を行うことで、店舗ごと或いは全社的な課題を適宜把握し、お客様にご満足を頂けない点について、改善しています。また、評価の高かった店舗の好事例を全店に波及するなど、更なるお客様の満足に繋がるよう努めています。
お客様相談室
お客様からのお問合せ・ご要望などを受付
「お客様相談室」では、フリーダイヤルや電子メールなどで、お客様の声を広くお聴きする仕組みを構築しています。この仕組みにより、積極的にお客様の声に耳を傾け、接客サービスや品切れといった店舗コンディション、プライベートブランド商品を中心とした商品の品質や品揃え、快適で買いやすい売場づくりなど、事業活動全域でお客様視点での改善を日々積極的に実施しています。
2010年度は、合計で約3万件のお声を頂きました。頂いたお声のうち、お問合せやご意見等に対しては、各担当部門に確認の上、迅速な回答を行っております。また、頂いたお声は定期的にレポートにまとめられ、全社で共有しています。
安心・安全な商品の提供
契約農家での定期的な監査
西友では、安心・安全な商品をお客様にお届けするため、食品のプライベートブランド商品を生産委託するすべてのお取引先様に対して、第三者監査機関或いは企業品質部の品質管理担当者が生産現場に出向き、SQF(※1)やGLOBAL GAP(※2)といった国際規格を用いた監査を実施しています。商品の安全性と品質レベルを継続して高めていくことの重要性をお取引先様と共有し、監査を通じた継続的な品質の改善に取組んでいます。
また、海外からの直輸入商品についても、ウォルマートの海外調達部門に所属する専任チーム或いは第三者機関が、仕入れ前に商品の品質検査を行っています。それに加え、日本の法規制への対応が必要な商品については、国内で厳正な検査を重ねて実施して、より安心・安全な商品をお客様にお届けしています。
※1) Safe Quality Food。世界中の大手小売業や食品産業が承認する国際的な食品安全規格。
※2) Global Good Agricultural Practice。第一次産業 (農畜産物の生産など) における食品安全性確保と品質向上のための規格。
安全衛生点検
毎月全店舗で実施される食品安全点検
西友では、青果や鮮魚などの生鮮食品や惣菜を加工する厨房での衛生管理や、売場の冷蔵・冷凍ケースの温度管理、或いは正しい産地・アレルギー・期限表示など、お客様に安心・安全な商品をお届けするために、アソシエイトが店舗で毎日、安全衛生の自主点検を行っています。小さなミスが重大な事故につながることを意識し、手洗いから調理器具の管理方法まで、すべて決められた手順を守っています。
また店舗は、毎月抜き打ちで行われる「食品安全点検」により、外部委託の監査員による客観的なチェックを受けます。監査員は、30項目におよぶ安全衛生関連の項目が問題なく実施できているかを確認し、合格・警告・不合格の3段階で評価します。店舗の評価が警告または不合格の場合は、店舗自ら改善策を立案し実施します。しかし、改善が見られない場合には、本部の品質管理部門と店舗を巡回する地区担当マネジャーが共同で改善指導を行います。
衣料品や住居用品でも、日付表示のある商品の期限チェックや検針など、様々な安全面のルールに基づいて商品を販売しています。
倫理的調達
ウォルマートでは、サステナブル(持続可能)で責任ある商品調達に向けた動きを加速しています。2008年に北京で開催した「サステナビリティ・サミット」では、プライベートブランド商品および直輸入商品のお取引先様に対し、該当商品を製造した全ての工場の名称と所在地に関する情報の提供を義務付けることを宣言しました。さらには、社会・環境面での倫理的な調達を促進するために、これらのお取引先様の工場に対し、2011年末までにウォルマートの倫理調達基準に準じた監査の導入へのご協力を要請しました。
これに伴い、西友でも、倫理調達基準の導入について、対象となるおよそ300社のプライベートブランド商品のお取引先様に向けた説明会を開催し、倫理監査の実施についてご理解を頂いています。現在、該当するすべての対象工場への倫理監査を、順次進めています。また、直接輸入商品のお取引先様については、2012年末までに、監査評価で上位2つうちのいずれかの評価を受けることができるように、要請を行っています。